Quando o plano de saúde nega uma cirurgia, um procedimento ou simplesmente mantém o pedido “em análise”, a primeira dúvida costuma ser a mesma: o que fazer agora? A resposta depende do tipo de atendimento, da urgência, do que foi solicitado e da justificativa da operadora. Mas há um ponto importante desde o início: você não precisa ficar sem informação enquanto o pedido circula internamente no plano.
Desde julho de 2025, a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) reforçou regras de atendimento e resposta aos beneficiários. Entre elas, estão a obrigação de fornecer protocolo, permitir o acompanhamento da solicitação e apresentar respostas claras, sem usar expressões genéricas como “em análise”, “em processamento” ou “em auditoria” apenas para cumprir prazo.
O plano pode simplesmente deixar o pedido “em análise”?
Não como resposta definitiva. A ANS estabelece que solicitações assistenciais devem receber uma resposta efetiva. Nos casos de urgência e emergência, a resposta da operadora deve ser imediata. Nos demais pedidos assistenciais, quando não for possível responder na hora, a regra geral prevê resposta em até cinco dias úteis. Para procedimentos de alta complexidade e internação eletiva, o prazo pode chegar a dez dias úteis, sem prejuízo de prazos menores previstos nas regras de garantia de atendimento.
Isso não significa que todo procedimento deva ser realizado dentro de cinco ou dez dias. Uma coisa é o prazo para a operadora responder à solicitação; outra é o prazo para garantir a realização do atendimento. A própria ANS diferencia essas duas etapas.
Se houver negativa, ela precisa ser explicada
Quando a operadora nega uma autorização, a negativa deve ser formalizada e apresentada ao beneficiário de forma detalhada, em linguagem clara. A RN nº 623/2024 exige que sejam indicados o motivo da recusa e a cláusula contratual ou o dispositivo legal utilizado para justificá-la. O documento também deve poder ser impresso ou baixado.
Na prática, isso é importante porque uma frase curta no aplicativo, uma informação verbal ou um simples “não autorizado” muitas vezes não explica o verdadeiro fundamento da recusa. Saber por que o plano negou ajuda a identificar se a discussão está relacionada à cobertura contratual, ao rol da ANS, a uma diretriz de utilização, à carência, à rede credenciada ou a outro motivo.
Não recebi uma negativa por escrito. Ainda posso agir?
Sim. Para o primeiro contato e para a organização do caso, outros registros podem ser úteis: protocolos, mensagens, e-mails, prints do aplicativo, pedido de autorização, número da solicitação e a própria informação verbal recebida no atendimento.
Isso não elimina a importância de pedir a formalização da negativa. Ao contrário: quando o plano ainda não entregou a justificativa, vale solicitar o documento e guardar o protocolo. A regra atual da ANS prevê que a negativa assistencial seja reduzida a termo e disponibilizada ao beneficiário independentemente de solicitação.
E quando a cirurgia ou o tratamento não pode esperar?
O fator tempo muda bastante a análise. Uma cirurgia eletiva programada para daqui a algumas semanas não apresenta necessariamente a mesma urgência de uma internação em curso, de uma interrupção de tratamento ou de uma situação em que a demora possa comprometer a continuidade da assistência.
Em situações que exigem resposta rápida, pode ser necessário avaliar se existem elementos para um pedido de tutela de urgência, conhecida no dia a dia como liminar. Essa medida não é automática e não há garantia de concessão. O Judiciário analisa os documentos e as circunstâncias apresentados para decidir se estão presentes os requisitos legais.
Quais documentos ajudam a entender uma negativa?
Você não precisa chegar com tudo organizado para fazer o primeiro contato. Ainda assim, alguns documentos costumam facilitar bastante a compreensão do que aconteceu:
- pedido ou solicitação do procedimento;
- resposta ou negativa da operadora;
- protocolos de atendimento;
- prints do aplicativo ou da área do beneficiário;
- e-mails e mensagens trocadas com o plano;
- documento que identifique o plano contratado;
- documentos relacionados ao atendimento indicado, quando necessários para a análise.
Em uma situação concreta, outros documentos podem ser importantes. Por isso, o ideal é evitar encaminhar indiscriminadamente exames, prontuários ou dados médicos sensíveis antes de receber orientação sobre o que realmente precisa ser analisado.
Vale registrar reclamação na ANS?
A Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) é um dos canais utilizados pela ANS para reclamações contra operadoras. Nas demandas assistenciais — como negativas de procedimentos, cirurgias e internações — a operadora tem até cinco dias úteis para responder ao consumidor após o registro da reclamação na Agência.
Esse canal pode ser útil, especialmente quando a discussão comporta tentativa administrativa de solução. Em situações urgentes, porém, o tempo disponível e o risco da demora precisam ser considerados antes de definir a estratégia. Nem todo caso deve seguir exatamente o mesmo caminho.
Um roteiro prático para quem recebeu uma negativa
- Confirme o número do protocolo e a data da solicitação.
- Peça a justificativa formal da negativa ou acompanhe o pedido até obter resposta efetiva.
- Guarde mensagens, e-mails, prints e demais registros.
- Verifique se existe urgência ou risco decorrente da demora.
- Organize os documentos que você já possui.
- Busque orientação para entender se a medida adequada é administrativa, judicial ou uma combinação das duas.
O ponto central: não olhar apenas para a palavra “negado”
Uma análise jurídica útil não começa apenas perguntando se o plano disse “sim” ou “não”. É preciso entender o atendimento solicitado, a justificativa da operadora, a cobertura envolvida, os documentos disponíveis e, principalmente, quanto tempo existe para resolver a situação.
Se você está enfrentando negativa, demora ou ausência de resposta, a página sobre negativa e dificuldade de cobertura de plano de saúde reúne as principais situações e explica como funciona o atendimento.
Fontes consultadas
- ANS — Resolução Normativa nº 623/2024.
- ANS — Prazos máximos de atendimento.
- ANS — Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
Conteúdo informativo, atualizado em outubro de 2026. A análise de uma situação concreta depende dos documentos, do contrato e das circunstâncias do caso.